La piste de l'usager expert
(version janvier 2023)
Et si, au lieu de considérer l’usager en difficulté comme un usager à réformer, on prenait au sérieux son expertise de ses difficultés et galères ?
Il ne s’agit pas ici simplement de dire « faisons de la conception centrée utilisateur », ou de la co-conception avec les publics. L’idée est plutôt de mettre les usagers en capacité d’expliquer ce qui ne va pas et de consolider leur expérience en expertise et en connaissance.
L’une des modalités proposées est la « médiation numérique inversée » : au lieu de faire la médiation des services en ligne vers les usagers et de leur apprendre à s’adapter à des systèmes dysfonctionnels, il s’agit pour les médiateurs de recueillir ce que formulent les usagers et d’en être les médiateurs vers les dématérialiseurs. Cette médiation peut s’exercer en groupe ou individuellement. Elle peut prendre la forme d’un atelier visant à produire un tutoriel (vidéo ou podcast) à 180°.
L’ingénierie de tels ateliers est à inventer – et cela peut être une mission de cette coalition. La tonalité peut-elle être humoristique et moqueuse, ou revendicative, ou froidement descriptive ? le recours à l’image est-il possible et judicieux (et possiblement « à l’image mais pas aux visages » ?). S’agit-il de conduire des ateliers sur un service numérique ou plutôt sur un événement de vie générateur d’interactions avec plusieurs services ?
L’idée de l’usager expert prend appui indirectement sur le « patient-expert », dénomination qui recouvre des réalités et pratiques riches et variées. La comparaison a des limites (les usagers des services dématérialisés ne sont pas malades, mais ils sont mis en fragilité par leurs difficultés).
Projets inspirants et avec lesquels faire des liens
Projet R&D ExCD à Douarnenez /# LabAccès : Expériences Croisées de la Dématérialisation / Explorer une Coopérative de Droits (en cours)
Métropole de Lyon "Territoire zéro non recours"
Fédération des Centres sociaux du Rhône
ATD Quart Monde
Assembleurs Hauts de France
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