Outiller la conception de services numériques inclusifs

(Piste 4, version janvier 2023)

Les services numériques sont souvent conçus comme des procédures informatiques en même temps que des procédures administratives : ils en agrègent les contraintes et besoins. De la même façon que l'impératif écologique conduit à généraliser l'écoconception, l'impératif d'inclusion peut-il conduire à généraliser la conception inclusive ?

Celle-ci est largement répandue dans de nombreux domaines industriels et serviciels, c'est entre autres l'approche de la conception universelle (ou "design pour tous), qui a été notamment nourrie des enjeux du handicap et prend en compte des enjeux tels que la simplicité et la facilité d'usage, la souplesse, l'équité.

La piste proposée vise à accroître significativement le recours à la conception universelle dans la création et la refonte des services. Cela suppose qu'un plus grand nombre d'acteurs publics et d'entreprises prestataires développent ces compétences, qu'elles apparaissent sur les fiches de postes, que les formations existent à la fois pour les designers et pour les autres intervenants de la conception, à commencer par les chefs de projets informatiques et les développeurs.

La prise en compte des parcours usagers dans la conception conduit également à prendre soin des parcours multi-sites (événements de vie et situations conduisant à plusieurs démarches successives et simultanées) et multicanal (allers-retours entre lieux physiques, téléphone, apps mobiles et sites web).