Remontées d’usages et améliorations tangibles

(version janvier 2023)

La prise en compte des usages et difficultés d’usages par les concepteurs de services n'est pas une nouveauté, "l'usager au centre" est même une banalité, dans le numérique comme dans le monde de la relation client multicanal. On obtient ainsi, avec les usagers ou à leur insu, des dispositifs qui semblent convenir à leurs commanditaires.

Sont-ils pour autant accessibles, inclusifs, capacitants ? Les parcours des "bénéficiaires" les confrontant souvent à des organismes multiples, ceux-ci sont-ils cohérents entre eux ? Ces questions sont déjà bien ancrées dans l’innovation sociale et l’innovation publique, qui ont l’habitude d’avoir recours au design de services et à l’UX Design pour améliorer ce qui doit l'être. Des entreprises de services numériques développent une R&D "usages". Des agences de designers ont l’expérience d’interventions en la matière. Des labs d’innovation publique conduisent des travaux permettant de recenser des démarches en ligne pouvant être améliorées. L’Etat conduit des programmes visant à résoudre les problèmes, à la fois par Services publics+ et les baromètres d'écoute des usagers et par les commandos UX,que conduit l’équipe design.gouv.

Pourtant les difficultés d’usages rencontrées sur le terrain peuvent mettre plusieurs années avant d'être résolues, et une partie des acteurs qui accompagnent les publics et repèrent les problèmes sont déçus de la prise en compte de leurs remontées, voire même en colère : les personnes les plus fragiles sont les plus exposées aux "exigences numériques" des institutions, la détresse constatée quotdiennement est réelle. Il ne suffit manifestement pas de connaître les problèmes pour les résoudre et obtenir des améliorations tangibles

Faut-il faciliter la recension et la consolidation des remontées d'usages ? Faut-il mieux documenter les problèmes remontés par les usagers ? Faut-il disposer d’un porte-voix plus puissant vers les dématérialiseurs ? Les acteurs de la coalition sont appelés à enrichir cette piste.

Par où commencer ?

Repérer quels acteurs ont des éléments utiles : parcours en échec, pièces jointes injustifiées, législation incompréhensible que le numérique n'aide pas à comprendre, innovation numérique qui égare les publics, ...

Ces acteurs sont nombreux et ne se parlent pas forcément : médiation numérique, travail social, associations d'usagers, innovateurs publics, concepteurs, consultants, institutions et autorités indépendantes, médias, chaires, formation et enseignement supérieur,...

Il s'agit de produire un plaidoyer commun, portant l'exigence des citoyens et usagers en matière de dématérialisation et de qualité de relation/d'information/de service. Ce plaidoyer trouvera ses tribunes en 2023 à l'occasion d'événements et au travers de médias.

La coalition va chercher à impliquer un noyau d'acteurs hétérogènes afin de construire ensemble une fédération de remontées d'usages et de difficultés.

Que réussir ?

Changer ce qui ne marche pas, porter et expliciter les exigences de la logique de l'usage. Faire avancer concrètement un premier ensemble de sujets en quelques mois.

Documenter et publier ce processus, le pérenniser dès qu'il s'avère utile.

Tirer parti de ce travail pour former les commanditaires et les concepteurs.

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