Intention, enjeux, impacts visés
Intention de la coalition
La dématérialisation des services et démarches peut être synonyme de distance, de déshumanisation, facteur d’exclusion et de non-recours, surtout quand elle constitue un canal unique et obligatoire.
Dans certaines situations, elle peut aussi rendre d’importants services et, parfois, contribuer à la simplification.
Depuis 20 ans la principale réponse aux difficultés des usagers repose sur les efforts des médiateurs et aidants numériques pour accompagner les personnes vers les services en ligne, publics et privés, et réparer les dégâts.
Le pari de cette coalition est d’identifier d’autres leviers :
transformer l’offre par des efforts de conception inclusive, de design;
transformer la commande et les stratégies d’acteurs;
renforcer les usagers et ceux qui les accompagnent, mieux comprendre leurs difficultés et leurs exigences, les considérer comme acteurs et experts
Cette coalition peut s’intéresser à plusieurs facettes de la relation des usagers à la dématérialisation, des démarches administratives aux docs médicaux, des procédures scolaires et universitaires aux opérateurs de services privés, des situations ordinaires aux circonstances exceptionnelles.
Enjeux
La dématérialisation, porteuse de simplification et de gains de productivité, est trop souvent synonyme d’appauvrissement de la relation humaine et de difficultés d’usage.
La plupart des usagers sont loin de maîtriser la complexité de gestion des documents numériques, des comptes en ligne et des transactions ; beaucoup sont en désarroi face aux serveurs vocaux et aux procédures dématérialisées.
Pour des publics en situation de fragilité, la dématérialisation peut être un facteur de non-recours aux droits ; pour d’autres, elle peut s’avérer facilitante.
Il ne suffira pas de former les publics dits "éloignés" pour faire disparaître les problèmes. C'est parfois l'administration et les opérateurs de services qui sont "éloignés", c'est parfois le numérique qui éloigne encore davantage.
Impacts visés
Cette coalition invite à travailler collectivement :
à des stratégies de dématérialisation qui s’articulent avec un accompagnement humain au lieu de s’y substituer,
à la conception de services en ligne inclusifs utiles au renforcement de la maîtrise d’usage,
à transformer l’usager en expert sur le modèle du patient expert, en outillant son expertise,
à transformer le repérage de dysfonctionnements en améliorations concrètes, notamment par la formation des agents et les dispositifs de proximités.
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